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王甲佳：CIO的業(yè)務現場力決定系統的抽象水平

2018-04-17 來源：評論：0

摘要：　　如果你問CIO或者信息部門的人最近忙什么呢？他的回答一般是項目！，然后是各種忙，只有同行才能理解的艱辛與痛苦。在企業(yè)（當然也包括

　　如果你問CIO或者信息部門的人“最近忙什么呢？”他的回答一般是“項目！”，然后是各種忙，只有同行才能理解的艱辛與痛苦。在企業(yè)（當然也包括各類組織）的IT部門那里，項目實際上是產品。只是這個產品的交付周期越來越短，往往差強人意。

　　從外因來看，主要是市場需求的節(jié)奏發(fā)生了根本的變化，以前以季度為單位的交付周期，需要以月甚至更小的時間單位來測量。在一些極端的企業(yè)里，這個測量單位是一周1-2次的升級。否則就不能滿足業(yè)務，甚至是等你上線的時候，這個新業(yè)務已經成了昔日黃花了。

　　從內因來看，主要是項目資源的組織方面的原因，除了這些還有哪些呢？

　　在已經上線的CIO時代APP網校專題課程《軟件工程管理與架構應用》中，獵豹移動高級技術經理、本課程講師宋國歡先生介紹到“近些年不到20%的IT項目在范圍、時間、預算三個方面，全部按計劃完成；超過30%的IT項目在完成前被取消；另外有產業(yè)數據表明26%的軟件項目徹底失敗，46%的項目成本和進度超出預定。雖然軟件項目的成功率已有所提高，但項目的失敗率仍然高于它的應有值。”這是為什么呢？

　　這些數據說明的事實的背后，我認為還有一個重要原因，就是“根本上還是業(yè)務抽象能力的缺失。”因為抽象不到位，系統沒有表達出事物的內在需求，要么返工，要么延期繼續(xù)開發(fā)，要么被迫終止。

　　這到底有沒有解藥呢？

　　先來看看我的“故事”

　　聽完200盒客服錄音磁帶，順利完成了行業(yè)入門的培訓，還為深入理解企業(yè)業(yè)務打開一扇大門。

　　2005年作者空降到溫州一個包裝企業(yè)擔任信息部經理。從之前在江蘇一個企業(yè)的業(yè)務線總經理，擔任一個部門經理，差距還是比較大的，當然這不是問題的關鍵。當時的任務是上一套符合企業(yè)需求的經營系統，當然這個系統的使命也是支持業(yè)務的可持續(xù)發(fā)展。

　　在進行調研的初期，交貨期問題占投訴類的比重很大，需要協助幾個部門認真分析并解決這些問題。這是當時的企業(yè)重要又緊急的事項。但是產生交貨期問題的原因各不相同。比如客戶10：00抱怨貨還沒有送到，實際上貨在8點就已經到了村口，但是因為是大型的解放車無法過橋，在找當地的小三輪駁運；比如客戶訂的常規(guī)品種，但是生產節(jié)拍還沒有到，錯過了一個“班次”。具體的事情當然有具體的臨時解決措施。這些顯然是不足夠的。

　　如何獲得一手的原始信息，沒有被加工過的？作者想到了客服錄音磁帶。2005年前后，企業(yè)還沒有象樣的CallCenter系統，與客戶的日常聯系主要由訂單部和客服部進行。訂單部門每天與客戶的溝通錄音都會用磁帶做短期的保存。每天下班后，就來聽錄音。最初是希望在錄音中尋找關于交貨期的蛛絲馬跡，需要一句句地聽，后來干脆就幾乎全量地做分析筆記。不僅涉及到交貨期，還有質量、訂單周期、規(guī)格調整、送貨地址變更、訂單中止、爭議等各種情況。錄音的內容要么涉及到新訂單，要么就是新情況，新爭議。正常的業(yè)務過程，客戶不需要和我們通話的。

　　當你聽完200盤原始錄音磁帶，發(fā)現復雜的個案其實就那么幾種類型，各種例外都是在前期的某一個或者幾個環(huán)節(jié)的確認要素不夠完整。

　　后來在業(yè)務微創(chuàng)新方面的許多舉措，都來自于最原始的現場質感。當然，也包括跟隨送貨車去客戶現場、夜班時間到生產現場、呆在倉庫協助倉管進出材料等等。

　　基于一線通透理解的系統抽象才有意義。后來將產品的形成過程進行了深度抽象，構建了內部使用的幾十種“虛擬產品”原型，直接與各個環(huán)節(jié)的加工處理能力（包括諸如訂單處理、財務對賬、圖紙確認等加工處理能力）關聯。

　　60歲的奶奶用的收銀界面如何設計？聲音替代鼠標點擊？

　　前段時間去浙江考察，在一個企業(yè)的門店里面發(fā)現他們收銀系統的鍵盤太老式了，而且超大。問了才知道這是為了照顧年紀大的職員（有些職員還是文盲），他們聽顧客點餐，自己可以點相應的鍵進行結算。雖然后臺系統升級過好多次，但是鍵盤的布局一直沒動，那些文盲職員可以“三十年一貫制”。

　　這或許是個案，也可能被一些人認為不以為然。但是這確實是對于充分多樣性的一線現場需要考慮的。

　　在生產線的線上，如何用掃碼代替鼠標的點擊？

　　如果用鼠標，如何再少一次點擊？

　　怎樣用聲音代替鼠標的點擊？這還真不是異想天開。2017年年初，我去虎門的企業(yè)考察，發(fā)現有一家物流服務公司，其實就是代收發(fā)貨，主要是服裝，是電商環(huán)節(jié)的一部分。他們借助云表系統，進行倉儲作業(yè)的流水化工作，13個人的工作效能相當于其他類似同行30人的。利用了大量的基于抽象產生的業(yè)務邏輯處理。其中有一個環(huán)節(jié)就是通過聲音來代替復核工作。正常就沒有聲音默認通過，異常有聲音，主管需要立即進行干預。這樣就有效地區(qū)分了信息生產與物質生產的過程。

　　另外，從人機交互維度看，許多之前單人的操作動作被合并，有條件的生產現場還可以通過觸摸屏的方式來改善。

　　透過現場可以獲得超越現場的抽象力，有效提升系統的魯棒性，延續(xù)系統服務周期

　　從業(yè)務抽象的維度看，如果我們通過對稽核關系的充分利用，在封閉的業(yè)務流中進行動作設計，則完全可以產生出不一樣的數字化解決方案，改進乃至升級業(yè)務。確保數據在訂單形成階段完成原始的手工錄入，然后的環(huán)節(jié)都是相對自動化的錄入和確認。只有異常與另外才需要人去做處理信息環(huán)節(jié)。比如本工序的材料進入是上一工序的“出庫”，本工序無需重新錄入。單純在生產環(huán)節(jié)，我們自然還有更好的操作方案。但是在其他領域，抽象能力就有大的作用了。

　　尤其在越來越多的社會數據在數字化、移動化方面以驚人速度增長的時候，產生出不少我們之前極少認知到的紅利。比如，在CRM系統的移動端，可以通過企信寶、企業(yè)頭條等APP迅速集聚關于最新收錄客戶的社會化數據：工商數據、新聞動態(tài)數據等等。

　　總體來看，從現場力到抽象力，CIO需要面臨的修煉不少，但是以下幾個方面可以充分作為，或者需要密切關注的。

　?。?）B（商業(yè)組織）中E（雇員）的體驗和個人一樣，特別重視體驗；

　?。?）充分利用事務邏輯的稽核關系，省略過程的手工錄入與提??；

　?。?）將系統操作視同業(yè)務過程的一個節(jié)點，不是平行地將業(yè)務進行信息化“重現”，而是O2O式的業(yè)務節(jié)點設計。

　?。?）管理客戶需求。用專業(yè)來影響非專業(yè)。比如在一些定制比較復雜的場景下，進一步合并訂單中的產品規(guī)格，提高訂單規(guī)模，確保定制的快速。交貨期可以大幅度縮短，交付成本也低很多。

　?。?）通過推演來實現對未來需求的洞察，從而走在客戶需求的前面，繼而引領需求。

　?。ㄗ髡撸和跫准严礐IO時代學院同學會秘書長、CIO時代APP網校出品人）

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